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不正な口コミと「消費者リテラシー」

公開日:2012年1月19日 | 最終更新日:2013年4月17日

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最近、食べログのやらせクチコミ問題がいまだにメディアをにぎわせています。

こうした不正が問題化すると、すぐに「規制」の話になります。

一般に、ビジネスを展開する上での「規制」とは、

  • 法規制
  • 行政指導(ガイドラインなど)
  • 業界自主規制
  • 個々の企業のポリシー

などがあります。

今回の件、不正業者による「やらせ口コミ」は、景品表示法や刑法の偽計業務妨害罪、不正競争防止法などの法規に違反する可能性があり、まずは法律のレベルで対応が可能です。

ただし、やはり法律は万能ではありません。

 「やらせで書き込まれた情報が、事実と異なり著しく消費者に誤認を与えるという事実が判明すれば『景品表示法』に照らし厳正に対処する」。消費者庁の福嶋浩彦長官はこう指摘するが「すべてが法律で縛れるかといえばそうでもない。消費者の見る目が大切」とも説明。味覚や好みなどが絡む問題に当局が深入りすることは難しいとの考えをにじませた。
『食べログのやらせ問題 法規制難しいネット口コミ 見極めは利用者自身で – MSN産経ニュース』

まず違法行為の認定が難しいという点。

「やらせ口コミ」は、発見されたからこそ法的措置は可能になったわけです。

食べログ側も不正書き込み発見のために技術開発やさまざまなチェックなどの対応を行っているからこそ今回に措置につながったのだと思いますが、おそらく手口はどんどん巧妙化するでしょうから、実際のところ、法的措置に必要な証拠を押さえるのはやはり困難です。

もうひとつは上記の記事にあるように「味覚や好みなどが絡む問題には法や行政はかかわりにくい」という問題です。事実と異なることを書かれたのならともかく、内容が「個人の意見にみえるように書いてある」であれば、表現の自由などに照らしても、規制することは難しいでしょう。

ということで、この記事にもあるように「消費者の見る目」つまりリテラシーが大切、ということになります。
しかし、どんどん進化するネットサービスに対応した消費者教育が行政や学校の場で可能かというと、これもまた難しい。いや、消費者庁にはもっと頑張ってほしいとは思いますが。

そこで考えられるのは、サービス提供社による利用者への啓発活動です。

たとえば、

ご存知のとおりYahoo!オークションは見知らぬ相手、それも個人を信用して取引を行うことも多く、トラブルも発生しています。これに対して利用者のリテラシーをあげるための努力として、このようなコンテンツが用意されているわけです。もちろんこれとて万全ではないですが、利用者がちゃんと読みやすいところに、このような読みやすいコンテンツがおかれているのは非常にいいことです。

「良い商品だから買ってくれ」「いいサービスだから使ってくれ」というアピールだけでなく、消費者のリテラシー向上に資する情報提供が、いまネットの中で企業に求められているのではないかと考えられます。

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