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口コミで人気が爆発 -クレイグズリスト-

公開日:2005年2月3日

広告やマスコミを利用した宣伝活動をほとんど行わず、利用者の口コミだけで月あたり640万人(ユニークビジター数)を集め、ページビュー数も約15億という隠れた人気オンライン・コミュニティーサイトがクレイグズリスト(www.craigslist.org)だ。
 約10年前に在サンフランシスコの「自称コンピュータおたく」、クレイグ・ニューマーク氏が友人と地元のイベント情報を共有するために開設し、その後、利用者の増加に伴ってニューヨークやロサンゼルスなど米国主要都市を中心にサイトを増設、今ではロンドン、パリ、東京など世界92都市のサイトを運営する。
 人気の秘密は「顧客優先主義の徹底」と、それによって築かれた「顧客の信頼」だ。
―稼動は顧客サービスに集中
 1月はじめ、ニューヨークでニューマーク氏によるセミナーが開催され、不動産やメディア関係者が早朝にもかかわらず多数詰めかけた。クレイグズリストは、地方紙によくある求人や物品販売などの3行広告掲載ページのオンライン版と考えれば分かりやすい。都市ごとに独立してサイトが開設されており、それぞれ「コミュニティ」「ハウジング」「求人」「売ります」などのカテゴリーとサブカテゴリーに分類され、3行広告が掲載されている。ハウジングは「賃貸」、「ルームメイト募集」、「短期賃貸」といったサブカテゴリーに分かれ、たとえば賃貸をクリックすると「全アパート」「手数料無しのアパート」などのメニューが現れ、さらに家賃やキーワードを使った物件検索サイトへと誘導される。

 カテゴリー名とサブカテゴリー名が規則正しく並べられただけのサイトは、グラフィクスやカラーを上手く使って利用者の関心を引くほかのサイトと比べると、気勢をそがれるほど質素で見劣りがする。だが、ここに同サイトの顧客優先主義のこだわりがある。「デザインに凝るのは時間の無駄。大切なことは、利用者が欲しい情報をいかに早く見つけられるようにするか」(ニューマーク氏)という徹底ぶりだ。

 従業員数は18名、そのほとんどが技術サポートと顧客サービスを担当する。顧客サービスの重要な仕事は、サイト経由で送られてくる利用者のフィードバックを読んで、それらをサービスに反映するなど何らかの行動に移すことだ。この繰り返しが利用者に声を与え、コミュニティ意識を育み、さらに「サイトへの信頼を生む」とニューマーク氏は言う。そんな同氏自身、創業者兼会長の肩書きに加えて、顧客サービス担当の肩書きを持つ。

―事業は黒字
 都市ごとに情報を集めて提供する手法は、ヤフーやマイクロソフト、グーグルなど検索大手がいっせいに注目する「ローカル検索」のはしりでもある。だが、これら企業がローカル検索に新たな広告収入を期待しているのと違い、クレイグズリストは「ほぼ100%無料」で運営されている。

 ニューマーク氏によると、同社唯一と言っていい収入源は、サンフランシスコ、ニューヨーク、ロサンゼルスの3都市のサイトを対象とした求人広告の掲載料という。ほかの都市のサイトでの広告や、これら3都市でも求人以外の広告は、全て掲載料は無料となっている。サイトには、バナー広告や文字広告も掲載していない。ニューヨークに限って不動産広告の掲載を有料化する案を検討中だが、最終的な判断はコミュニティとディスカッションして下すという。

 業績は非公開だが、ニューマーク氏によると経営は黒字。一部では同社の売上げは年間700万ドルとも1000万ドルとも言われており、同社の成長は、オンラインを含む既存メディアの3行広告市場にとって無視できない脅威になっている。

 同社の集客力の大きさを、ネット関連企業が見逃すわけはない。同氏によると、マイクロソフトをはじめとする多くの企業から買収や提携話を持ちかけられたが、そのたびに断わってきた。昨年はeベイが同社株の25%を取得し、同社の将来を巡って様々な憶測が流れたが「eベイとは時々意見交換をする程度。事業への影響はほとんどない」という。

―消費者発メディアの先駆け
 ドットコム全盛の時代には同社のビジネスモデルを真似た企業が数多く誕生し、そのうちのいくつかは新規株式公開(IPO)を果たしたが、それらの多くはすでに姿を消した。ニューマーク氏によると、これら企業と同社の違いは明確だ。「金儲けを優先して、顧客をないがしろにしたから失敗した。我々は自分だったらどうされたいか、を考えて顧客に対応し、この積み重ねで信頼を築いてきた」という。不祥事続きで大手メディアに対する一般消費者の信頼度が下がるなか、顧客優先を一貫し、口コミで利用者を増やし拡大を続けるクレイグズリストは、新しい消費者発メディアの先駆けともいえるだろう。

■ ライター : 大村智子(ニューヨーク在住)

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